بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزین، سازمان ها را ناگزیر از پذیرش تغییرکرده است. در سراسر دنیا، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می­کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضـه کنندگـانی هستند کـه کـالا یا خدمـاتی به مراتب بهتر ارائه می­کنند.

درگذشته شرکت­های تولیدی با انبوه مشتریان متقاضی کالا مواجه بودند. کارخانه ­ها و کارگاه­ ها تمام امکانات خود را جمع کرده بودند تا به وسیله افزایش تولید، سهم بیشتری از بازار را نصیب خود کنند. در دوره مذکور اصل اساسی آن بود که یک محصول خوب مشتری خود را پیدا خواهد کرد. در این دوره تمرکز مدیران بر افزایش تولید و کارایی بود. رفته رفته کارخانه­ ها با انبارهایی پر از کالا مواجه شدند که به انتظار مشتری مانده بود. پیش از آن، مشکل اصلی شرکت­های تولیدی، توانایی تولید آنها بود؛ لذا محور اصلی سازمان آنها قسمت تولید و مهندسی بود.

در دوره بعدی شاهد آن بودیم که خلاقیت در تبلیغات و فروش بر مقاومت مصرف کننده در مقابل خرید غلبه می­کند. مشخصه بارز این دوره، افزایش رقابت و ظهور تبلیغات رسانه­ ای بود.

بخش بازاریابی سازمان بود که باید به طریقی برای کالاهای تولید شده مشتری پیدا می­کرد. بحران، شرکت­های تولید شده را بر آن داشت تا قبل از شروع تولید، از وجود مشتری برای کالاها اطمینان حاصل کنند.

عقایدی همانند مشتری پادشاه است کم رواج پیدا نمود. در این دوره سعی شد تا نیازهای مشتریان را شناخته و راه­هایی برای ارضا کردن آن یافت. ظهور پدیده مشتری محوری در این دوره بود.

الگوها دائماً درحال تغییرند و در چنین شرایطی به جای جستجوی «فرصت­های کسب و کار» باید برای درک نیازهای نهفته بازار تلاش کرد. فیلیپ کاتلر می ­گوید: امروزه جمله «من چیزی تولید کرده ­ام، آیا آن را نمی­خرید؟» به سؤال «شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟ مبدل گشته است. حتی در پاره ای اوقات خود شما ابتدا یک نیاز را در مشتری ایجاد می­کنید و سپس آنرا برطرف می­نمایید. بدین ترتیب دیگر برنامه ­ریزی بازار به سادگی گذشته نیست و افزایش فضای رقابتی، پیشبرد سیاست خصوصی سازی و کاهش ­گری دولت، شرایط را به گونه ­ای رقم می­زند که پویایی و بقای سازمان­ها را به تدریج به تابعی از شایستگی آنها تبدیل می­کند و بنگاه­ های تولیدی و اقتصادی را به یک هوشیاری پویا سوق داده است.

پیچیدگی مذکور از یک سو و عدم وجود استراتژی مؤثر از سوی دیگر، سازمان را در بستر ضعیف رقابتی قرار داده و در نهایت سازمان را به شکست رهنمون خواهد ساخت. مفاهیم نو جدید قابل توجه و راه گشا هستند و ارزش تجربه را دارند. بایستی به طریقی شرکت­ها روابطشان را با مشتریان بالقوه بالفعل تقویت نمایند.

در همین راستا شرکت­ها مبالغ زیادی را برای ایجاد روابط با مشتریان خود خرج می­کنند. مدیریت ارتباط با مشتری: ۱) بازاریابی یک به یک ۲) ارتباطات رو به افزایش، باشگاه­های مشتری ۳) تعدادی از استراتژی­ هایی هستند که شرکت­ها به منظور جذب و حفظ مشتریان، از آنها استفاده می­کنند.

یکی از این مفاهیم نیاز ضرورت به خدمات مشتریان می باشد. با گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت­های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم­های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمان­هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند. در شرایطی که خدمات پس از فروش یکی از عوامل موفقیت شرکت­ها شناخته می­شود، بازار اقتصاد جهانی هیچ گاه تا به امروز به این اندازه رقابتی نبوده است بدین ترتیب برنامه ریزی بازار را به سوی هوشیاری پویا سوق داده است. بسیاری از شرکتها که زمـانی از نظر تکنولـوژی، قیمت پایین یا سهم بازار پیشتاز بوده­ اند امروزه با تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان رقابت می­کنند. با وجود این که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از نکات بارزی است که نام محصولات شما را در ذهن مشـتری جـاودانه می­سازد، در کشور ما هنوز توجه زیادی به این مقوله نشده است. از این رو به نظر می­رسد نقش دانشگاهیان و پژوهشگران در این مرحله بسیار اساسی باشد.