ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری

ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیه؟؟

وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت میکنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ما هست، توجه داشته باشیم.

از اونجایی که همه‌ مشتریان جذابیت مالی ندارن، برای سازمان بسیار مهمه که میزان ارزش مشتریان رو در طول دوره عمرشان محاسبه کنیم و اندازه‌گیری ارزش مشتری در طول دوره عمرشان (Customer Lifetime Value و یا همان CLV ) راهی برای سنجش رتبه‌بندی مشتریانه.

ارزش طول عمر مشتری به عنوان یک مفهوم مهم در دسته‌بندی، انتخاب و حفظ مشتریه و نقش اساسی رو در فرآیندهای تصمیم‌گیری بازی میکنه.

سازمان شما برای تعیین میزان ارزش هر مشتری از چه شاخصی استفاده میکنه؟ سودآوری هر مشتری، میزان اعتبار و شناخته شده بودن مشتری و یا میزان فروش به مشتری؟ اتخاذ یک شاخص درست برای سنجش مشتریان از اهمیت زیادی برخورداره. کلیه شاخص‌هایی که در بالا نام برده شد همگی از اهمیت برخوردارند ولی نمیتونن به تنهایی ملاکی برای مقایسه مشتریان با هم باشن. به عنوان مثال مشتریانی که در بازار بسیار شناخته شده هستن ولی جذب‌شون هزینه‌های زیادی رو به شرکت تحمیل کرده و علی رغم اعتبار زیادی که برای شرکت فراهم میکنن، عملا شرکت رو متضرر میکنن. بسیاری از مشتریان هم وجود دارن که حجم خرید بسیار بالایی دارن ولی عملا شرکت در مراودات خود با اونها چندان نفعی نداره.

برخی از اجزاء اصلی ارزش مشتری عبارتند از:

Learning Potential

ارتباط با هر مشتری به تناسب ماهیت ارتباطی و کاری، برای سازمان دانش به همراه میاره. انجام برخی از پروژه‌ها برای شرکت چنان ارزش تجربه‌ای و دانشی‌ای همراه داره که ممکنه سازمان در آن مقطع از عواید مالی مستقیم چشم پوشی کرده و یا حتی هزینه هم انجام بده. این تجربیات و دانشی که توسط ارتباط با مشتری برای سازمان ایجاد میشه به پتانسیل یادگیری یا Learning Potential تعبیر میشه. گاهی دیده شده که بسیاری از شرکت‌ها پروژه‌ای رو در داخل یکی از سازمان‌های مشتری به صورت رایگان و با انجام هزینه‌های زیاد انجام میدن.

Base Potential

به ارزشی اطلاق میشه که مشتریان در گذشته برای شرکت داشتن. مجموع فروش‌های صورت گرفته به مشتری در کنار کلیه‌ هزینه‌هایی که برای مشتری انجام گرفته Base Potential مشتری رو تشکیل میده.

Networking Potential

معمولا مشتریان راضی، سازمان شما رو به دیگر مشتریان بالقوه توصیه میکنن. ممکنه یکی از مشتریان شما خرید چندان زیادی رو از سازمان انجام نداده باشه، ولی مشتریان بالقوه بسیاری رو ترغیب به خرید از سازمان شما کرده باشه و بدین وسیله ارزش زیادی رو برای مجموعه ایجاد کرده باشه.